CRM, или Customer Relationship Management. Постоянный клиент приведет новых двух

18.11.2022

Каким бы ни был бизнес, в основном он строится на одном фундаменте — на клиентах. Оказать услугу, продать товар, заработать прибыль без клиентов трудно. А еще нужно помнить каждого клиента, каждую заявку, каждую продажу. А если клиентов сотни или тысячи? Разве всех упомнишь! И вот здесь на помощь приходит система CRM.

«CRM! Получите одним из первых!»CRM, или Customer Relationship Management, в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать следующие задачи:

Собирать клиентскую базу. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте. Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.
Выстраивать коммуникации с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Все сообщения и звонки клиентов собираются в одной программе, поэтому ответ клиент получает быстро, а новые заявки не пропускаются. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.
Управлять процессами в продажах. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам, планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту — отправит СМС, что его заказ поступил. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. А также экономит время руководителя, так как тот тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.Главная задача CRM-систем — повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе, направленных на привлечение и удержание клиентов — в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.Каждая CRM должна обладать такими характеристиками:

простой интерфейс, который делает использование программы интуитивно понятным и быстрым;
высокий уровень безопасности, потому как в CRM содержится база клиентов, рекламных активностей, аналитики. Эти данные не должны попасть в руки злоумышленников или быть случайно уничтоженными;
история редактирования, то есть история действий в системе сотрудников, благодаря которой можно, например, отследить их активность, или восстановить данные, или исправить какую-либо ошибку;
изменение функционала, позволяющее настраивать доступ сотрудникам, изменять интерфейс, выбирать формат отчетов и другие параметры, которые можно менять под себя, не прибегая к сторонней помощи;
интеграция со сторонними сервисами, которая позволит связать CRM со сторонними сервисами по отправке e-mail, SMS или автодозвону, а также системами сквозной аналитики, что серьезно расширит функциональность.

Все системы разделяются на две разновидности:

Saas. Этот вариант предлагает работу CRM через сервер поставщика услуг. По этому принципу все ПО, базы данных, контакты хранятся на стороннем сервере. Обычно такое решение выбирают небольшие компании.
Standalone. Владелец бизнеса получает лицензионную копию продукта и устанавливает ПО на собственный сервер. При необходимости программу можно доработать под потребности своего бизнеса, что нельзя сделать в случае с Saas. Подобный вариант выбирает крупный бизнес.

Цели внедрения CRM

Построить систему управления маркетингом, продажами и сервисом и обеспечить полную прозрачность их деятельности.
Создать конвейер по привлечению новых клиентов и развитию существующих.
Сократить операционные издержки и минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами.
Повысить лояльность клиентов.
Увеличить прибыль.

Возможности системы настраиваются индивидуально и зависят от специфики предприятия. Если правильно наладить программу, автоматизировать можно до 95% стандартных рутинных задач. Итогом станет серьезный рост результатов на производстве, в маркетинге, реализации, в финансовых и юридических вопросах.Работа с клиентами выполняется по определенному сценарию, что позволяет переводить сделку из одного статуса в другой. Чтобы сотрудник не забыл обработать заявку, настраивают напоминания. Оповещения приходят в виде конкретных задач, выполняя которые сотрудник исключит потерю заявки с момента первого контакта до просрочки договора на заключительном этапе сотрудничества.В карточке клиента хранятся все виды взаимодействия: персональные данные о контрагенте, переписка, записи телефонных разговоров, оплаченные счета, невыполненные обязательства. При оформлении на работу нового менеджера руководство компании подключает его к ресурсу, а при увольнении отключает. Смена кадров и текучка не отражается на ведении дел и не влияет на сохранность сведений.Все данные систематизированы. Сотрудник получает понятную информацию, которую можно трансформировать в таблицы, графики, диаграммы, чарты, удобные пользователю.База данных защищена от несанкционированного воздействия. В соответствии с текущими потребностями бизнеса руководитель фирмы определяет, к каким контрагентам подключить сотрудника. При этом права в системе распределены так, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.В каких отраслях чаще всего внедряют CRM системыСогласно источнику TAdviser, чаще всего CRM-проекты выполняются в трех отраслях — в торговле, в области финансовых услуг и в сфере информационных технологий. Накопленные данные включают 1658 проектов, что составляет порядка 38% от всех внедрений CRM, известных TAdviser.Если рассматривать только предыдущие 2 года (2020-й и 2021-й), то тройка лидеров остается прежней. Однако на первом месте оказывается сфера ИТ (98 проектов), далее идет торговля (88 проектов) и финансовые услуги (76 проектов).CRM против ExcelСогласно последней статистике, 50% российских компаний «автоматизируют» свой бизнес с помощью Excel. Рассказываем об основных различиях между Excel и CRM.

В Excel руководителю невозможно отследить работу менеджера. В CRM же все ходы прописаны, и можно найти и решить кризисную ситуацию, не дожидаясь провала.
В Excel сложно провести анализ или составить отчетность. В CRM для этого есть настраиваемые фильтры.
В CRM можно ограничить доступ к данным для сотрудников в целях безопасности. А из таблиц данные легко могут «уйти» к конкурентам.
Возможность рассылки есть только в CRM.
В таблицы невозможно интегрировать другие сервисы! Система CRM может быть дополнена различными бизнес-системами — например, 1С, телефония, Skype и т. д.
В таблицах полностью отсутствует планировщик. В CRM же планировщик — одна из самых удобных и популярных функций!

Российские CRM-системыamoCRM Основные преимущества:

Простой и понятный интерфейс
Автоматическая фиксация всех заявок и запросов клиентов по всем каналам и добавление их в воронку продаж
Интеграция со всеми мессенджерами, телефонией и e-mail
Автоматическая воронка продаж позволяет интегрировать весь спектр онлайн-инструментов коммуникации и взаимодействия с клиентами (реклама в соцсетях, рассылки, мессенджеры и т. д.)
Встроенный мессенджер позволяет команде общаться в интерфейсе программы
Развитый интерфейс разработчика, что позволяет не только настраивать CRM под свои потребности, но и создавать всевозможные интеграции с другими системами
Есть мобильное приложение, снабженное сканером визиток
Гибкая настройка прав пользователей
Есть отраслевые решения: например, для недвижимости, фитнес-индустрии, автодилеров и др.

Битрикс 24. CRM Основные преимущества:

Все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях сохраняются в CRM автоматически
CRM сама ведет клиента по воронке: от первого контакта до успешной сделки. CRM сама распределит заказы по менеджерам, отправит клиентам SMS, запишет разговоры, сформирует счет на оплату, подготовит отчет
Роботы отправляют клиентам письма, SMS и автоматизируют продажи
CRM-маркетинг помогает усилить первичные и повторные продажи. Вы видите, сколько запросов от клиентов в обработке, на какой стадии и кто ими занимается в настоящее время
Не нуждается в долгой настройке, легко внедрить без помощи программистов

ELMA 365 Основные преимущества:

Автоматическая воронка продаж
Фиксация плановых и фактических поступлений
Телефония позволяет совершать звонки и записывать их прямо в интерфейсе
Подключение любых мессенджеров: Telegram, WhatsApp и др.
Аналитика продаж. Для быстрой реакции на возникновение узких мест система отслеживает движение сделок и в любой момент может показать динамику продаж за выбранный период
Контроль исполнения договоров
Выстроенный диалог между менеджерами из отделов продаж и производством
Быстрый внутренний электронный документооборот со входящими обращениями, договорами, счетами и актами

Успешные кейсы внедрения CRMСRM ELMA заменила стандартные таблицы и базовые СRM на «Заводе КриалЭнергоСтрой»Изначально на заводе использовали телефонию и базовую CRM-систему, после расширения появилась потребность в ускоренном обмене информацией между офисом и производством.Благодаря интеграции ELMA:▪️ автоматизировали управление арендой, что позволило контролировать расписание транспорта и расход топлива;▪️ весь документооборот занесли в ELMA, что на 50% ускорило процесс оплаты исходящего счета;▪️ сократили время обработки заявок до 15 минут, на что раньше уходили почти сутки;▪️ в 10 раз увеличились объемы продаж и аренды.Интеграция amoCRM для компании СанмаркетДо внедрения CRM-системы менеджеры Санмаркета работали каждый в своей Excel-таблице, данные фиксировали на стикерах и в блокнотах. После покупки клиента зачастую теряли, а времени на плотную работу с повторными продажами не хватало. В результате интеграции amoCRM компания Санмаркет получила удобный инструмент работы с удаленными и повторными продажами в одном окне. Все общение с клиентами и между сотрудниками сохраняется в ленте сделки в CRM-системе.▪️ Разделение на несколько воронок продаж позволило настроить разные сценарии работы с оптовыми и розничными заказами.▪️ С интеграцией CRM-системы и 2ГИС отделу продаж стало проще искать новых клиентов. Когда открывается магазин сантехники и его адрес появляется на картах, сотрудники Санмаркета видят это в amoCRM.▪️ Менеджеры звонят по «холодному» контакту и предлагают закупать продукцию Санмаркета раньше, чем это сделают конкуренты.Девелопер Ашана и Леруа Мерлен заменил американскую CRM на российскуюОдин из ведущих девелоперов России заменил американскую CRM Salesforce, которую используют в Apple и Tesla, на продукт российской компании InState. Salesforce ушла с российского рынка после начала Специальной военной операции на Украине. Внедрение и стоимость отечественного решения, созданного специально для рынка недвижимости, оказалась в разы дешевле иностранного аналога. Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек. И порой ничто так не усложняет задачу, как муки выбора. Обратитесь к нам — и мы поможем снять груз с ваших плеч, выбрав наиболее подходящее для вас решение.

Получите консультацию от экспертов Globus IT Hard & SoftКонтакты: 8 800 775 13 96, contact@globus-ltd.com

CRM, или Customer Relationship Management. Постоянный клиент приведет новых двух

Читать ещё