Медиацентр
Альфа-Банк, Промсвязьбанк, ВТБ — лидеры по внедрению базовых функций в интернет-банке для МСБ
29.11.2022Globus Consulting представил результаты исследования интернет-банков
28 ноября 2022 года Globus Consulting представил результаты исследования базовых функций интернет-банков для малого и среднего бизнеса. Дистанционные сервисы банков оценивались с точки зрения внедрения и развития базовых функций для действующих клиентов — представителей малого и среднего бизнеса (МСБ). По результатам исследования был составлен рейтинг участников. В тройке лидеров оказались Альфа-Банк, Промсвязьбанк и ВТБ.— Предпосылкой к изучению базовых функций в интернет-банках стали результаты онлайн-опроса представителей малого и среднего бизнеса, — поясняет руководитель Globus Consulting Василий Ефанов. — Клиенты банков помогли определить наиболее востребованные функции и популярные сценарии, с которыми они сталкиваются в повседневной жизни. У нас не стояло задачи проанализировать работу всего доступного функционала банков — наша команда фокусировалась на главном для конечного пользователя.В список участников исследования были отобраны 10 ведущих российских банков по объему активов (по версии ИНТЕРФАКС-100. Банки России), а также необанки, которые изначально сфокусировались на создании высокотехнологичного и инновационного дистанционного банковского обслуживания: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, Делобанк, Модульбанк, ПСБ, Сбербанк, Тинькофф, «Точка», Уралсиб.Исследование состояло из трех этапов.1-й этап — онлайн-опрос (подтверждение востребованности отобранного функционала) включал 350 респондентов.Краткие выводы:- Наибольший интерес представляют любые изменения по тарифам и условиям.
- Просмотр статей и сторис пользователи зачастую игнорируют.
- В фокусе — работа со своим тарифом, пользователи заинтересованы получать информацию об условиях обслуживания, подключенных услугах и опциях.
- Платежное поручение — одно из основных действий в интернет-банке, на втором месте переводы в бюджет и между своими счетами.
Для корректной оценки функциональности банков использована комбинация классических подходов Брюса Тогнаццини и эвристик Якоба Нильсена. На их основании были выделены метрики, по которым была проведена оценка по десятибалльной шкале с указанием веса критерия.Лидеры по итогам экспертного обзора: 1-е место — Альфа-Банк2-е место — Промсвязьбанк3-е место — ВТБРейтинг по результатам исследования базовых функций в интернет-банке для МСБ
1-е место — Альфа-Банк2-е место — Промсвязьбанк3-е место — ВТБ4-е место — Сбербанк5-е место — Тинькофф
— Важный вопрос: почему популярные и технологичные необанки не заняли лидирующие позиции в рейтинге? Основная причина, на наш взгляд, в том, что участники по-разному соответствовали ключевым метрикам, имевшим наиболее существенный вес при расчете оценки рейтинга. В первую очередь к ним относится «Отображение статуса системы», «Читаемость элементов», «Вариативность» и «Контент», — резюмирует Василий Ефанов. — Базовые функции доступны в интернет-банках всех участников. Но по-настоящему на их качественной реализации сфокусировались банки, ориентированные одновременно на разные сегменты бизнеса, аккуратно сочетающие омниканальный клиентский опыт как в офлайн, так и в онлайн. Это повлияло на итоговые оценки и финальные места.
* * * О Globus Consulting
Globus Consulting — бизнес-юнит корпорации Globus IT, в задачи которого входит исследование цифровых сервисов и изучение вопросов, связанных с повышением качества клиентского опыта и его роли в бизнесе компании.Ключевые компетенции юнита:
- быстрая проверка продуктовых гипотез на действующих пользователях;
- поиск лучших практик за счет глубокой насмотренности в digital;
- комплексные юзабилити-тесты с любыми группами пользователей;
- построение CJM, аудит бизнес-процессов и пользовательских путей;
- работа с метриками бизнеса (клиенты, продажи, удержание, NPS);
- обучение продуктовых команд в UX и CX;
- нейроисследования и построение тепловых карт;
- создание цифровых продуктов и экосистем;
- цифровая трансформация для любого типа бизнеса.